カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針

一部の患者さん（ご家族を含む）から「カスタマー（ペイシェント）ハラスメント」に該当する行為や、迷惑行為が発生している実情を踏まえ、これらの行為から職員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、質の高い医療提供につながるという考えのもと、医療法人渓和会江別病院としての対応指針を策定しました。

・カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義

患者さん（ご家族を含む）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当性があっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるもの。

・対象となる行為

１ 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
２ 過度な謝罪要求（土下座等）
３ 拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する
４ 正当な理由なく病院（法人）施設内に立ち入る行為
５ 許可なく録音、及び当法人で働く職員や病院（法人）施設を撮影する行為
６ 差別的な言動、性的な言動
７ 当病院（法人）で働く職員個人への攻撃や要求
８ 当病院（法人）で働く職員等の個人情報を聞き出そうとする行為
９ 当病院（法人）で働く職員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像等）
10 不合理、または過剰な医療提供等の要求
11 正当な理由のない医療提供や金銭の要求、あるいは診療費の支払いを拒否する行為
12 他の患者さんへの迷惑行為や、他の患者さんの診療等に支障をきたす行為
13 他の患者さんや職員に害を及ぼす可能性のある物、危険物を持ち込む行為
14 病院（法人）施設内や敷地内（駐車場を含む。）での飲酒・喫煙
15 故意に建物、設備、機器等を汚損する又は毀損する行為

・カスタマー（ペイシェント）ハラスメントが発生した場合の対応

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される言動、迷惑行為が認められた場合は、他の患者さんや職員を守るため毅然とした対応を行うとともに、診療の基礎となる信頼関係が喪失しているものと見なし、緊急対応が必要かつ代替手段がない場合を除き、今後の診療等をお断りさせていただきます。

なお、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の部外専門家と連携し、法的措置（被害届の提出・刑事告訴・損害賠償請求）等も含め厳正に対応します。